一、服務目標定位

1. 安全防護：保障客戶資產(chǎn)、人員安全及銷售秩序零事故

2. 形象塑造：通過標準化服務提升項目品牌形象

3. 客戶體驗：提供主動式服務增強客戶滿意度

二、人員配置與培訓

（一）崗位設置

（二）培訓體系

l 崗前培訓：禮儀規(guī)范（七步迎賓法）、應急處理、消防器材使用

l 月度演練：防暴恐演練、客戶糾紛模擬處置

三、標準化服務流程

1. 客戶接待

l 三級問候制度：7米目光迎候→5米微笑→3米語言問候

l 咨詢應答：一口清業(yè)務指引（如：簽約區(qū)在二樓左轉）

2. 安全管理

l 出入管控：推銷人員/衣衫不整者禁止進入

l 物品檢查：大件物品進出需查驗放行單

3. 突發(fā)事件響應

graph LR A[發(fā)現(xiàn)異常] --> B{判斷等級} B -->|一般事件| C[現(xiàn)場控制并上報] B -->|緊急事件| D[啟動應急預案] D --> E[疏散客戶+報警]

四、技術安防部署

1. 智能設備

l 緊急報警按鈕：沙盤區(qū)、財務室等重點區(qū)域

l 電子巡更系統(tǒng)：確保巡邏路線覆蓋盲區(qū)

2. 監(jiān)控系統(tǒng)

l 存儲周期：關鍵區(qū)域錄像保存≥30天

五、服務質量控制

l 每日檢查：著裝規(guī)范、裝備完好性（對講機/記錄儀）

l 月度評估：客戶滿意度調查（目標≥95%）

l 持續(xù)改進：根據(jù)投訴案例優(yōu)化服務話術

六、應急預案

1. 客戶糾紛：隔離沖突雙方→安撫情緒→上報銷售主管

2. 突發(fā)疾病：啟動急救包→聯(lián)系120→保護現(xiàn)場

3. 自然災害：優(yōu)先引導客戶至避難層\